Заказать обратный звонок

Ваше имя
Ваш телефон
Invalid Input
×

Онлайн консультация

Ваше имя
Ваш телефон
Invalid Input
Invalid Input
×
×

+38 (044) 586-41-04

   (0800) 21-41-04

IP АТС & КОЛЛ-ЦЕНТР SITE

Call center SITE monitor

Колл центр SITE (для руководителей и топ менеджеров) - универсальный контакт центр (Центр Обработки Вызовов) на базе открытой WEB архитектуры для эффективного обслуживания заказчиков посредством телефонных звонков, e-mail, Skype и других методов коммуникаций.

 

Колл центр SITE предназначен для:

повышения уровня продаж и качества обслуживания, привлечения новых клиентов, оценки и контроля качества работы с заказчиком.

"Хотите эффективно управлять - все процессы надо точно измерять."

Колл центр жизненно необходим для современных Интернет магазинов, банков, страховых, сервисных и других компаний, где качество обслуживания заказчика является главным приоритетом.

 

Колл центр SITE рекомендован для:

  1. Консультирования и организации цикла продаж
  2. Организации виртуального офиса, секретариата
  3. Технической поддержки
  4. Горячей линии HotLine

 Основные выгоды приобретения колл центра SITE:

1. Повышается:

  • лояльность к компании от заказчиков и партнеров;
  • качество телефонной связи для менеджеров, руководителя компании ;
  • качество бизнес процессов колл центра;
  • безопасность работы организации и повышается уровня продаж;
  • качество обслуживания абонентов и эффективность общения;
  • профессионализм и мотивация операторов колл центра из-за прозрачности процессов;
  • надежность каналов и оборудования связи в 2-3 раза путем резервирования;
  • автоматизация сервисов и работы в компании.

2. Снижается:

  • время на поиск нужной информации в 2 раза, время на обслуживание и предоставление сервиса;
  • количество операторов колл центра, так как сервисы автоматизируются и сокращается время на рутинную работу;
  • расходы при сохранении качественного обслуживания;
  • затраты на телефонию от 20 до 80 %;
  • потери запросов в компанию путем интеллектуальной маршрутизации звонка и контроля зон ответсвенности персонала

3. Количество операторов связи / операторов колл центра увеличатся при росте или загрузке в Вашей компании (отсутствует лицензирование серверной и клиентской части колл центра), время перенастройки колл центра от 15 минут

4. Средний срок окупаемости при внедрении колл центра SITE — 2-3 месяца.

5. Наличие собственной CRM системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) SITE.

 

Колл центр SITE (для технических и ИТ специалистов) разработан на базе открытой архитектуры, безопасной операционной системы CentOS 6.4 (Linux), платформе Asterisk 1.8.6., базе данных MySQL, WEB сервере Apache и открытых стандартов (SIP) для максимальной эффективности. Открытая архитектура колл центра позволяет:

  • поддерживать внутренние политики безопасности компании;
  • обеспечить унификацию элементов (модулей) колл центра;
  • обеспечить совместимость существующего и планируемого программного обеспечения (WEB сайт, CRM, ERP системы, 1:С Бухгалтерия и т.д.), оборудования разных производителей (АТС, сервера, VoIP и VOIP GSM шлюзы) при небольших затратах и в удобной для заказчика форме;
  • внедрить автоматизированную систему самообслуживания;
  • создавать новые виды отчетности на основе систем интеллектуальной аналитики;
  • обеспечить доступность оператору колл центра всех приложений, используемых для обслуживания заказчиков;
  • использовать дополнительные мультимедиа технологии и контент (видеозвонки, видеоконференции, социальные сети и т.д.);
  • использовать системы распознавания голоса абонентов.

Любой колл центр является сложным технологическим продуктом и при его эксплуатации будут возникать вопросы, пожелания, необходимость в срочной технологической помощи. Приобретение колл центра SITE рекомендуется в пакете с ежемесячной технической поддержкой или требует наличия в компании специалиста со знанием Linux (Asterisk) и WEB технологий

 

Стандартная комплектация колл центра SITE включает:

  • голосовое приветствие и IVR (интерактивное голосовое меню) в зависимости от дневного/ночного режима работы и на языке той страны из которой звонит абонент;
  • интеллектуальная маршрутизация (распределение) звонка по операторам в зависимости от загрузки, статуса заказчика, территориального обслуживания, квалификации оператора и т.д.;
  • определение времени ожидаемого ответа и информирование об этом абонента;
  • определение заказчика по телефонному номеру CallerID и активация карточки заказчика (история заказов, сумма оплаты, класс обслуживания и т.д.) из базы данных;
  • автоматический набор телефонного номера (одним кликом) из карточки клиента;
  • удержание, перевод звонка на другого оператора колл центра или на городской/мобильный номер;
  • перехват звонка другим оператором или супервизором;
  • организация аудиоконференции;
  • прослушивание звонка в режиме реального (online) времени или в записи (offline) для руководителя или супервизора колл центра;
  • детальная статистика по звонкам с разделением по времени, направлениям, загруженности операторов.

В качестве дополнительных функций колл центр SITE обеспечивает:

  • возможность подключения услуги 0-800, 0-900, коротких мобильных номеров, номерной емкости городов (Вашингтон, Лондон, Москва и т.д.) зарубежных стран;
  • оправка и прием SMS сообщений;
  • интеграцию со Skype, Jabber, системами обмена мгновенными сообщениями;
  • автоматический обзвон (автоинформатор);
  • голосовую почта VoiceMail (голосовое сообщение записывается/сохраняется и направляется на e-mail адресата);
  • виртуальный факс –сервер FaxServer;
  • доработка различных модулей согласно технического задания заказчика;
  • возможность интеграции с уже существующим оборудованием (АТС, сетевое оборудование и т.д.).

Осуществляется бесплатная техническая поддержка колл центра SITE в течении первого месяца после внедрения, в которую включены изменение интеллектуальной маршрутизации IVR, диалплана Dial Plan, резервное копирование, консультации специалистов и т.д.

После внедрения Вы приобретаете надежную, обслуживаемую, простую в управлении систему колл центра с неограниченным масштабированием, свободой выбора поставщика решения и услуг связи.

 

Пример построения колл центра SITE:

Пример построения Call центра SITE на базе Астериск (Asterisk)

 

Под маркой SITE разработаны продукты для корпоративной телефонии и колл центров:

 

 

 

Для подбора комплектации колл центра SITE, ознакомтесь с техническими возможностями и функциональностью модулей колл центра SITE:

 

site-f

 

 

 

 

Другие материалы (новости, обзоры, описание программного обеспечения) под маркой SITE:

 

IP PBX (IP АТС) SITE

фото сервера IP PBX SITE на базе VoIP шлюза Audiocodes Mediant1000

IP PBX (IP АТС) SITE – цифровая телефонная станция бизнес класса.

Комплектация IP PBX SITE включает 14 дополнительных модулей, которые позволяют расширить функциональность IP PBX до уровня колл-центра при доступной цене.

Основные преимущества IP PBX SITE - открытость протоколов реализации, надежность, гибкость, расширяемость до 1500 внутренних абонентов, работа с любыми телефонными каналами (FXO, FXS, PRI, BRI, GSM и т.д.) и операторами связи, возможность интеграции работы с другими приложениями Заказчика (колл-центром, CRM системой, WEB сайтом, ПО для бухгалтерии и т.д.).

IP PBX SITE предназначена для организации:

  • систем современной телефонии в офисах и компаниях с числом абонентов от 10 до 1500 сотрудников;
  • колл-/контакт-центров в качестве телефонной станции;
  • предоставления услуг массового оповещения (Автоинформатор);
  • предоставление сервисов SaaS (программное обеспечение как услуга, т.е. сдача в аренду сервисов IP АТС для корпоративных и частных заказчиков);
  • абонентских выносов централизованных АТС для предоставления сервисов телефонии в гостиницах, бизнес центрах, учебных заведениях и т.д.

Преимущества использования IP PBX SITE:

  • доступное и масштабируемое решение для любого бюджета;
  • отсутствие ограничений (лицензий, дополнительных платежей) в случае расширения количества абонентов и каналов связи;
  • простота эксплуатации и обслуживания через WEB интерфейс;
  • возможность использования уже существующих у заказчика ресурсов (телефонных номеров, АТС, серверов и т.д.);
  • подключение к любым операторам телефонии с использованием открытых SIP (H.323) протоколов;
  • совместимость с VoIP оборудованием различных производителей (Cisco, Audiocodes, Grandstream, Digium, Yeastar и т.д.) по открытым протоколам;
  • возможность установки ПО IP АТС SITE на любой тип сервера.

Базовые функции IP PBX SITE:

  • голосовое приветствие с одноуровневым голосовым меню;
  • построение простой очереди звонков;
  • маршрутизация звонка по наименьшей стоимости / наилучшему качеству;
  • распределение входящих и исходящих телефонных звонков;
  • ограничение исходящей связи (запрет междугородней, GSM, местной связи для абонента);
  • «прозрачный» транзит данных о вызове (передача номера абонента);
  • функции переадресации, перехвата, парковки, удержания звонка, блокировки нежелательных звонков, музыка в режиме ожидания;
  • использование софтфона SITE (без ограничений по количеству рабочих мест);
  • базовая статистика по входящим и исходящим звонка.

Дополнительные функции IP PBX SITE:

  • детальной тарификации и статистики (биллинг);
  • карточки клиента или интеграции с CRM системой;
  • интерактивного голосового меню (IVR);
  • обратного звонка CallBack;
  • SMS сообщений;
  • автосекретарь;
  • звонка с сайта компании;
  • голосовой почты Voice Mail;
  • аудиоконференции;
  • автоинформатор;
  • записи телефонных звонков;
  • автообзвона по списку номеров;
  • интерактивный справочник оператора;
  • интеграция работы с другими приложениями.

Состав программной части IP PBX SITE:

операционная система Linux (CenOS), базы данных MySQL, WEB сервер Apache, программные модули разработанные Студией ИТ инжиниринга.

Пример построения IP PBX SITE:

пример включения IP АТС SITE

 

Конференц сервер/система записи разговоров SITE

Конференц сервер/система записи разговоров SITE - предназначен для организации аудио конференций, селекторных совещаний, а так же записи разговоров с использованием Интернет, цифровых и аналоговых телефонных каналов и разработан на базе програмного обеспечения IP PBX SITE.

Функциональные возможности конференц сервера/системы записи разговоров SITE:

Конференц сервер/система записи разговоров SITE

  • базовое количество абонентов – до 40 (максимальное до 500);
  • подключается к любой АТС (Panasonic, Nortel, Avaya, LG и т.д.) с использованием дополнительных VoIP шлюзов (Cisco, Audiocodes, Yealink, Grandstream и т.д.);
  • объединяет в конференцию и делает аудиозаписи разговоров любых абонентов вне зависимости от их местонахождения (местных, городских, междугородных, международных, мобильных, по сети Интернет);
  • позволяет заранее запрограммировать любое количество списков конференций;
  • допускает использование ПК (ноутбука) или любого телефонного аппарата (аналогового, цифрового) для управления конференцией;
  • организация оповещения и проведения голосования;
  • использование 14 дополнительных модулей IP PBX SITE;
  • различные возможности по управлению конференцией (подключение/отключение участников; симплекс/дуплекс/изоляция участников);
  • имеет возможность перевода оболочки на разные языки (по умолчанию русский);
  • поддержка Н.323 и SIP (стандартных) протоколов;
  • возможность автоматического перехода на резервные каналы связи;
  • музыка и голосовые приветствия в процессе удержания абонента;
  • автодозвон к абонентам согласно списка участников конференции;
  • наличие графического WEB интерфейса для администрирования;
  • широкий спектр поддерживаемых кодеков, а также поддержка функции изменения размера буфера для подавления искажений позволяет настроить высокое качество передачи голоса, ориентируясь на характеристики IP канала;
  • эхоподавление: G.165 и G.168;
  • объем встроенной памяти – 160 ГБ (возможность расширения до 640 ГБ);
  • интерфейсы конференц сервера / системы записи разговоров SITE: 1 порт Ethernet 10/100/1000 BASE-T 6 портов USB 2.0 1 порт Mic 2 порта Speakers 1 порт DVI (D-sub);
  • энергопотребление – 40 W;
  • первичное напряжение питания – 220 В (вторичное - 19 В);
  • размер: 170х150х20 мм.; вес - 0,6 кг;

При помощи крепления VESA конференц сервер/система записи разговоров SITE можно разместить на задней поверхности монитора и превратить его в моноблок для экономии места на рабочем столе. Устройство работает практически бесшумно, что делает его идеальным для размещения непосредственно в офисе или конференц комнате.

Автоинформатор/система оповещения SITE

Автоинформатор/система оповещения SITE

Автоинформатор/система оповещения SITE - программно-аппаратный комплекс для обработки телефонных вызовов и массового оповещения абонентов, автоматически воспроизводящий предварительно записанные голосовые сообщения по большому количеству телефонных каналов 24 часа в сутки.

Автоинформатор/система оповещения SITE - функциональный модуль IP PBX SITE, создает сотни исходящих вызовов в секунду и выполняет одновременно задачи со списками номеров по различным сценариям т.е. выполняет однообразную и «рутинную» работу в срок, исключит ошибки сотрудников и  операторов колл-центра.

Для контроля качества работы и конфиденциальности предназначена система записи разговоров IP PBX SITE.

Варианты использования системы оповещения SITE:

  • оповещение сотрудников по тревоге, при массовых мероприятиях (абонентов фиксированной, GSM ведомственной связи);
  • предоставление информации об услугах компании, ассортименте товара, проводимых акциях в автоматическом режиме;
  • предоставление ответов на задаваемые часто вопросы (адрес расположения офиса, распорядок работы компании, о вакансиях и т.д.) в случае сложного вопроса автоинформатор/система оповещения SITE  переводит звонок на компетентного сотрудника;
  • возможность предоставление информации персонального характера, путем автоматического извлечения из базы данных (паролем может являться номер телефона, договора, платежного поручения и т.д.).

Технические характеристики автоинформатора/системы оповещения SITE:

  • в голосовом меню (IVR) отсутствуют ограничения на количество разделов и подразделов. Рекомендуемая продолжительность голосового меню – до 30 сек (в ином случае абонент просто завершит телефонный звонок);
  • прослушивать сообщения Автоинформатора могут до 1000 человек одновременно в зависимости от ресурсов сервера и свободных каналов связи;
  • настройка и выбор режима работы Автоинформатора: дневной, ночной, праздничный и т.д.;
  • возможность установки дополнительных модулей IP PBX SITE: статистики по звонкам, записи разговоров, работы с SMS, колл-центра, IP PBX, CRM и т.д.;
  • возможность настройки и работы через WEB интерфейс или удаленно;
  • совместимость с большинством типов оборудования (АТС, VoIP шлюзами) различных производителей (Avaya, Nortel, Panasonic, Cisco/Linksys, Audiocodes, Grandstream и т.д.) по открытым протоколам.

Колл-центр SITE

Колл-центр SITE – универсальный, доступный по цене, колл-центр (Центр Обработки Вызовов) на базе открытой WEB архитектуры для эффективных коммуникаций (телефонные звонки, e-mail, Skype, WEB сайт) и других бизнес задач.

Колл-центр SITE рекомендован в случае:Call center Asterisk

  1. Визуализации процессов, которые происходят в компании и оперативного воздействия на них.
  2. Консультирования и организации цикла продаж, секритариата.
  3. Технической поддержки по услугам или технологическим продуктам.
  4. Горячей линии HotLine, платной консультации и т.д.
  5. Проекта колл-центра с ограниченным бюджетом.

Колл-центр SITE отличается простотой интерфейса оператора колл-центра, разработан на базе надежной модульной архитектуры, безопасной ОС CentOS (Linux), базе данных MySQL, WEB сервере Apache и открытых стандартов (SIP) для максимальной эффективности.

Открытая архитектура колл-центра позволяет:

  • поддерживать правила внутренней безопасности в компании;
  • обеспечить совместимость элементов (модулей) колл-центра;
  • обеспечить совместимость программного обеспечения (WEB сайт, CRM, ERP системы, 1:С Бухгалтерия и т.д.), оборудования разных производителей (АТС, сервера, VoIP и VOIP GSM шлюзы) при небольших затратах и в удобной для заказчика форме;
  • внедрить автоматизированную систему самообслуживания;
  • создавать новые виды отчетности и аналитики;
  • обеспечить доступность сотрудникам колл-центра всех приложений, используемых для обслуживания заказчиков;
  • использовать дополнительные мультимедиа технологии и контент (корпоративную «базу знаний», видеозвонки, видеоконференции, социальные сети и т.д.);
  • использовать системы распознавания голоса абонентов;
  • планомерно автоматизировать работу практически всех служб компании при небольших затратах.
  • использовать интегрированную мини CRM систему колл-центра и обходиться без сторонних дорогих CRM систем.

Структура, состав, базовая комплектация колл-центра SITE :

  • голосовое приветствие и IVR (интерактивное голосовое меню) в зависимости от дневного/ночного режима работы и на языке той страны из которой звонит абонент;
  • интеллектуальная маршрутизация (логика распределения) звонка по операторам колл центра в зависимости от загрузки, статуса заказчика, территориального обслуживания, квалификации оператора и т.д.;
  • определение времени нахождения в очереди и информирование об этом абонента;
  • идентификация абонента по телефонному номеру CallerID и отображение карточки клиента (история заказов, сумма оплаты, класс обслуживания, ФИО, день рождения руководителя и т.д.) из базы данных;
  • автоматический набор телефонного номера (одним кликом) из карточки клиента;
  • удержание на паузе, перехват, перевод звонка на другого оператора колл центра или на городской/мобильный номер;
  • организация аудиоконференции, включая GSM и SIP абонентов;
  • прослушивание звонка в режиме реального (online) времени или в записи (offline) для руководителя или супервизора колл центра;
  • детальная статистика по звонкам с разделением по времени, направлениям, загруженности операторов.

Дополнительные функции колл-центра SITE:

  • подключение услуги 800, 900, коротких мобильных номеров, номерной емкости городов (Вашингтон, Лондон, Москва и т.д.) зарубежных стран;
  • оправка и прием SMS сообщений;
  • интеграцию со Skype, Jabber, системами обмена мгновенными сообщениями;
  • автоматический обзвон (автоинформатор);
  • голосовую почта VoiceMail (голосовое сообщение записывается/сохраняется и направляется на e-mail адресата);
  • виртуальный факс –сервер FaxServer;
  • доработка различных модулей согласно технического задания заказчика;
  • возможность интеграции с уже существующим оборудованием (АТС, сетевое оборудование и т.д.).

Любой колл-центр является сложным технологическим продуктом и при его эксплуатации будут возникать вопросы, пожелания, необходимость в срочной технологической помощи. Приобретение колл-центра SITE рекомендуется в пакете с ежемесячной технической поддержкой, или требует наличия в компании специалиста со знанием Linux (Asterisk) и WEB технологий.

Пример схемы построения колл центра SITE:

Call center SITE

 

Описание модулей колл-центра SITE

Модуль тарификации и статистики.

Модуль тарификации и статистики Call-центра SITE позволяет сделать выборку звонков:

  • по типу (отвеченный, не отвеченный, входящий, исходящий, внутренний);
  • по дате и времени;
  • по номеру телефона (внешнего, внутреннего), а так же построить требуемые графики для лучшей визуализации информации.

Анализ Call центр
Вкладка Статистика отображает общепринятые Параметры работы Call-центра и позволяет в краткосрочной перспективе оценить уровень обслуживания и качество работы колл-центра.

Статистика Call центр1.0

Вкладка Мониторинг в онлайн режиме отображает текущие статусы (Готов, Отключен, Разговор, Пауза) и качество работы оператора колл-центра, что позволяет минимизировать влияния человеческого фактора.

Монитор Call центр

Модуль интерактивный справочник оператора.

Модуль предназначен для обучения, сопровождения, а так же навигации оператора колл-центра в ходе телефонного диалога с абонентом.
При входящем звонке на указанный телефонный номер или выборе абонентом заданной в интерактивном голосовом меню IVR ветке активируется Интерактивный справочник оператора SITE с заданной тематической информацией. Таким образом уже на стадии поступления входящего звонка у оператора формируется сценарий диалога, который включает:

  • последовательность озвучивания вопросов;
  • типовые ответы на вопросы;
  • справочную информацию;
  • навигацию по меню с возможностью поиска нужной информации через меню или методом ввода ключевых слов в панель поиска.

Обновление информации в модуле происходит через WEB консоль и не требует специализированных навыков для редактирования. Используя Модуль интерактивного справочника оператора руководители колл-центра имеют возможность обеспечивать высокое качество обслуживания телефонных звонков при задействовании операторов начальной и средней квалификации, а эффективность работы операторов будет значительно выше в течении всей рабочей смены.

Модуль интерактивное голосове меню.IVR

Интерактивное голосовое меню IVR SITE (с англ. IVR - Interactive Voice Response) предназначено для автоматической (полуавтоматической) обработки входящих и исходящих телефонных звонков путем проигрывания абоненту заранее записанных голосовых файлов. Навигация по IVR осуществляется путем нажатия абонентом кнопок телефона, который переведен в тоновый режим. Важным элементом IVR является интерактивная очередь, при наличии которой в случае занятости операторов абоненту проигрывается сообщение о ориентировочном времени нахождении в очереди.

IVR является основной частью современных IP PBX (АТС) и колл-центров. При грамотной реализации IVR предоставляет ответы абоненту практически на все типовые вопросы, что позволяет компании сократить расходы на содержание дополнительных операторов, а так же улучшить качество обслуживания телефонных звонков.

Некоторые рекомендации по написанию технического задания для IVR:

  • голосовое приветствие рекомендуется длительностью не более 7 секунд, к примеру, «Здравствуйте, Вы позвонили в Call-центр банка», после слова «Здравствуйте» паузы не должно быть, абонент должен понимать, что слышит аудиозапись;
  • оптимальная продолжительность меню не более 40 секунд, при этом первый уровень меню не должен превышать 20 секунд;
  • в голосовом меню должны отсутствовать сложные для навигации и понимания подпункты;
  • в случае ожидания абонента в очереди, не рекомендуется зачитывать рекламные объявления.

SIP SoftPhone SITE.

SIP софтфон SITE разработан для для недорогого подключения к IP PBX, организации удаленных рабочих мест и других корпоративных VoIP решений.
Отличительными особенностями софтфона являются:

  • работа в ОС Windows XP, Windows 7 (32 битная);
  • работа с любыми IP PBX работающими по SIP протоколу;
  • возможность интеграции с карточкой клиента из базы данных (1С и прочими);
  • многоканальность телефонных линий с возможностью их ограничения оператором колл-центра;
  • наличия режима пауз (на обеде, по организационным причинам и т.д.) с внесением этих данных в статистику работы оператора колл центра;
  • управление чувствительностью микрофона гарнитуры с возможностью отключения микрофона при разговоре и регулировкою громкостью динамиков;
  • наличие адресной книги софтфона SITE - значительно сокращается время поиска внесенной в контакт информации или телефонного набора нужного абонента. Все поля / контакты адресной книги синхронизированы с сервером баз данных CRM или карточкой клиента колл-центра SITE.

adressbook safe

Значение дополнительных кнопок софтфона SITE:

  • "backspk" - удаление последнего набранного символа (справа - налево) на дисплее телефона;
  • "clear" - очистка всех набранных символов на дисплее телефона;
  • "hold" - режим удержания абонента, повторное нажатие - снятие с удержания;
  • "transfer" - перевод телефонного звонка на другого абонента.

Софтфон поддерживает прямое и сопроводительное перенаправление. Прямое перенаправление: во время звонка нажмите "transfer" на клавиатуре софтфона, наберите номер другого абонента и положите трубку для завершения перенаправления звонка. Сопроводительное перенаправление: нажмите "transfer", наберите номер другого абонента и нажмите [ОК]. Вы услышите второго абонента и сможете говорить с ним. Затем завершите перенаправление, положив трубку.

Видеообзор SIP софтфона SITE от ООО "Студия ИТ инжиниринга"